Посткризисное мышление или как поймать рыбу? Часть №2

С чего следует начать? Конечно же, с клиента. Отсюда начинается и этим же заканчивается главный процесс компании. Какой работой ваших сейлзов нужно управлять, и как следует вести себя с клиентом на самом деле? Может быть, вашим продавцам просто необходимо продавать вместо того, чтобы распределять поток клиентов?
Сегодня клиент — это все. Поэтому сейчас самое главное - понять, что изменилось у ваших клиентов? Что вы поменяли в работе с ними? Находит ли это отражение в правилах для продавцов?
Сначала узнайте у клиентов, что они ожидают и какие у них есть пожелания. Определите, какие изменения произошли в их запросах.
Затем составьте вместе с сотрудниками, задействованными в процессе, эффективную схему, которая позволит удовлетворить их запросы.
Проведите тестирование данной схемы на клиентах, которые могут дать наиболее точную обратную связь по поводу того, понравились ли им внесенные изменения.
Сделайте пару-тройку вариантов изменений, не нужно останавливаться только на одном.
Определившись с тем, как лучше всего решать задачи клиента, зафиксируйте этот путь и превратите его в регулярную процедуру. Ведь кризис пройдет, а потребность в постоянных изменениях не исчезнет.
Тех, кто внес особый вклад, следует поощрить. Эти люди — ваш лучший резерв.
Например, основной фрагмент опроса среди клиентов может содержать вопросы типа: «Какие еще услуги по-вашему нужны на рынке?», «Что тормозит ведение вашего бизнеса?», «Какие возможности помогли бы вам развивать ваш бизнес более быстрыми темпами?», «Какая дополнительная информация вам еще необходима?».
Более четверти клиентов ответят на эти вопросы подробно. Сведения, которые вы получите в результате, дадут возможность выявить группу клиентов, для которых нужно будет внести изменения условий. В конечном счете, это положительно скажется на продажах.
Но самое важное, каждый продавец еженедельно будет вносить предложения о том, как повысить удовлетворенность клиента. Этот механизм должен работать как обязательный.
Возможно, кто-то из менеджеров уйдет из компании, но это будут единицы. Некоторые продавцы станут имитировать отчеты. Но большая часть предложит столько возможных изменений, что все их нужно будет только успевать реализовывать. Это же колоссальный резерв для развития!